本服務(wù)等級(jí)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)「SLA」）是您與華為雲籤訂的《華為雲用戶(hù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為「協(xié)議」）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項(xiàng)下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相衝突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該衝突或不一致範圍內(nèi)適用。
華為雲會(huì)適時(shí)修改SLA協(xié)議，但在您的訂購(gòu)期限內(nèi)，華為雲不會(huì)以實(shí)質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時(shí)屆時(shí)適用的SLA協(xié)議的版本將適用於您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務(wù)即代表您同意屆時(shí)適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的雲服務(wù)。
服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。
服務(wù)周期總時(shí)間：指每個(gè)服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時(shí)）×60（分鐘）。
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對(duì)每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時(shí)間：指一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時(shí)間的總和，如不滿(mǎn)一個(gè)月，仍按一個(gè)月計(jì)算。服務(wù)不可用時(shí)間不得重複計(jì)算，即每個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間不計(jì)入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間。
服務(wù)可用性：指在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，針對(duì)本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費(fèi)：指在一個(gè)服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶(hù)就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費(fèi)總額，如客戶(hù)一次性支付多個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購(gòu)買(mǎi)的月數(shù)分攤計(jì)算月度服務(wù)費(fèi)。
二、補償
補償方式：如果華為雲未達(dá)到本SLA項(xiàng)下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為雲針對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時(shí)限：您可在每服務(wù)周期帳單結(jié)清後對(duì)該服務(wù)周期沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的雲服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該雲服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束後兩(liǎng)（2）個(gè)月內(nèi)提出。超出申請時(shí)限的補償申請將不被受理。華為雲將對(duì)您的申請進(jìn)行合理評(píng)估，並依據(jù)本SLA約定及誠(chéng)信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為雲用戶(hù)中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/serviceTickets）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應(yīng)監(jiān)管部門(mén)要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫停或終止的；
3)由於您或第三方原因導(dǎo)致的；
4)系統(tǒng)或服務(wù)日常維護(hù)而引起的；
5)由於您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
6)由於網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的原因導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
CloudPond雲服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)定義：CloudPond雲服務(wù)，是華為雲在用戶(hù)機(jī)房提供的分布式雲解決方案。
服務(wù)可用性範圍：可在CloudPond上運(yùn)行的華為雲服務(wù)。
服務(wù)不可用定義：因CloudPond屬於華為雲體系中的一部分，由華為雲統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)維，在排除影響CloudPond不可用情形的相關(guān)限制後，CloudPond上運(yùn)行的華為雲服務(wù)的不可用定義，將遵循華為雲各雲服務(wù)不可用定義。
如有其他雲服務(wù)針對(duì)CloudPond場(chǎng)景有特殊約定的，以特殊約定內(nèi)容為準(zhǔn)。
二、限制
CloudPond未達(dá)到服務(wù)可用性的情形不包括：
1.因用戶(hù)側原因，導(dǎo)致CloudPond雲邊網(wǎng)絡(luò)無(wú)法正常通信，不作為服務(wù)不可用情況。
包含但不限於如下常見(jiàn)情形：用戶(hù)所使用的運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)通信故障；用戶(hù)錯誤配置數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備導(dǎo)致的通信故障；用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境遭受惡意攻擊導(dǎo)致的通信故障；用戶(hù)因網(wǎng)絡(luò)欠費(fèi)、公網(wǎng)IP頻繁變更導(dǎo)致的通信故障等情形
2.因用戶(hù)側原因，導(dǎo)致CloudPond整機(jī)櫃的硬體發(fā)生故障，不作為服務(wù)不可用情況。
包含但不限於如下常見(jiàn)情形：用戶(hù)擅自打開(kāi)CloudPond機(jī)櫃並對(duì)硬體進(jìn)行調(diào)整、移動(dòng)或破壞；用戶(hù)私自移動(dòng)CloudPond機(jī)櫃；用戶(hù)在未提前與華為雲團(tuán)隊(duì)溝通的情況下私自變更CloudPond機(jī)櫃相關(guān)連線(xiàn)（電源、網(wǎng)絡(luò)等）；用戶(hù)在未提前與華為雲團(tuán)隊(duì)溝通的情況下私自對(duì)整機(jī)櫃進(jìn)行下電操作等情形
3.因用戶(hù)側原因，導(dǎo)致CloudPond整機(jī)櫃所在機(jī)房環(huán)境不能達(dá)到CloudPond正常運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，不作為服務(wù)不可用情況。
包含但不限於如下常見(jiàn)情形：用戶(hù)機(jī)房供電不穩(wěn)定，未達(dá)到CloudPond運(yùn)行要求；用戶(hù)機(jī)房的冷卻系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法提供適合CloudPond正常運(yùn)行的溫溼度；用戶(hù)機(jī)房的相關(guān)管理工作出現(xiàn)漏洞，導(dǎo)致CloudPond整機(jī)櫃被惡意破壞等情形
4.因用戶(hù)使用的CloudPond計(jì)算資源未配置備機(jī)，導(dǎo)致相關(guān)硬體故障時(shí)CloudPond無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
5.因用戶(hù)自身未完成業(yè)務(wù)側安全防護(hù)，導(dǎo)致CloudPond被安全攻擊而無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
包含但不限於如下常見(jiàn)情形：
1)用戶(hù)在CloudPond上運(yùn)行的ECS虛擬機(jī)未進(jìn)行安全加固導(dǎo)致病毒木馬攻擊至作業(yè)系統(tǒng)癱瘓；
2)用戶(hù)未正確配置安全服務(wù)、VPC網(wǎng)絡(luò)和埠規(guī)則導(dǎo)致用戶(hù)業(yè)務(wù)遭受惡意攻擊至不可用；
3)用戶(hù)採用簡(jiǎn)單密碼或未妥善保存密碼和AKSK導(dǎo)致用戶(hù)業(yè)務(wù)信息被盜等情形；
6.因用戶(hù)未及時(shí)完成資源的付費(fèi)或續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致CloudPond無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
7.因用戶(hù)自身業(yè)務(wù)部署、升級(jí)、變更、備份恢復、容災演練等工作時(shí)出現(xiàn)相關(guān)技術(shù)問(wèn)題，導(dǎo)致CloudPond無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
8.因用戶(hù)擴容需要，在擴容施工和驗(yàn)收完成之前的時(shí)間段內(nèi)CloudPond無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
9.因華為雲或用戶(hù)原因，需要對(duì)CloudPond雲邊網(wǎng)絡(luò)連接方案切換(huàn)，在切換(huàn)時(shí)間內(nèi)CloudPond無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
10.因用戶(hù)原因導(dǎo)致CloudPond服務(wù)無(wú)法正常運(yùn)行時(shí)，在用戶(hù)側故障排除後，CloudPond進(jìn)行配置恢復、服務(wù)啟動(dòng)、數(shù)據(jù)校驗(yàn)等工作時(shí)間段內(nèi)CloudPond無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
11.因華為雲版本升級(jí)需要，在與用戶(hù)約定的升級(jí)時(shí)間段內(nèi)CloudPond無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
12.客戶(hù)租賃機(jī)房（含租賃華為機(jī)房）放置CloudPond場(chǎng)景，由於運(yùn)營(yíng)商導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)不可用，不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間。
13.客戶(hù)租賃機(jī)房（含租賃華為機(jī)房）放置CloudPond場(chǎng)景，任何華為雲所屬設(shè)備（含華為租賃設(shè)備）以外的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障、設(shè)備配置調(diào)整或市電中斷所引起的服務(wù)不可用，不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間。
14.其他非華為雲原因導(dǎo)致CloudPond無(wú)法正常提供服務(wù)，不作為服務(wù)不可用情況。
三、服務(wù)可用性
因CloudPond屬於華為雲體系中的一部分，由華為雲統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)維，在排除影響CloudPond不可用情形的相關(guān)限制後，CloudPond上運(yùn)行的華為雲服務(wù)的服務(wù)可用性，均遵循華為雲各雲服務(wù)在單可用區(qū)模型下的可用性標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
如有其他雲服務(wù)針對(duì)CloudPond場(chǎng)景有特殊約定的，以特殊約定內(nèi)容為準(zhǔn)。
四、服務(wù)補償
因CloudPond屬於華為雲體系中的一部分，由華為雲統(tǒng)一進(jìn)行運(yùn)維，在排除影響CloudPond不可用情形的相關(guān)限制後，CloudPond上運(yùn)行的華為雲服務(wù)在未達(dá)到服務(wù)承諾時(shí)，將遵循華為雲各雲服務(wù)的服務(wù)補償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補償。
如有其他雲服務(wù)針對(duì)CloudPond場(chǎng)景有特殊約定的，以特殊約定內(nèi)容為準(zhǔn)。
更新日期：2024年11月13日，如需查看歷史版本，請點(diǎn)擊此處。